¿Qué es el Customer Journey Map? Como indica su nombre, es un mapa que recorre o no completamente un cliente o usuario como el funnel de ventas que hemos visto en una entrada anterior. Son las diferentes etapas o puntos de control que existe en la decisión de compra de una persona sobre un determinado producto, servicio u objetivo de conversión.
¿Qué diferencia hay entre el embudo de conversión y el Customer Journey Map?
La diferencia es que el Customer Journey Map implica recopilar acciones y tácticas específicas que desarrollaremos en cada etapa o punto de control para impulsar a nuestro cliente potencial a la conversión o venta final.
Además, al comprender y ver este viaje que realiza el consumidor nos permite al igual que el buyer persona a conocer las necesidades de la persona en cada paso. De esta forma podemos investigar qué tipo de información necesita cada fase para poder avanzar e impulsar la compra.
¿Cómo construir un Customer Journey Map?
Al igual que construimos nuestro buyer persona, para el Customer Journey Map tenemos que tener una serie de elementos en cuenta:
- Nuestro cliente potencial.
- La línea temporal del viaje del consumidor.
- Los puntos de contacto o check points.
- Los canales y las acciones a implementar.
- Cómo responde e interactúa los clientes en cada uno de los puntos.
Por tanto, debemos conocer a nuestro cliente y para ello podemos usar nuestros buyers personas que consideramos más oportunos. Hecho esto, diseñamos las diferentes fases de contacto con el cliente potencial definidas en nuestro funnel de ventas y que constarán de: un descubrimiento, consideración de nuestra marca, conversión, la retención como cliente y una recomendación.
Para hacer esto, es necesario conocer las necesidades y motivaciones del comportamiento del cliente. No es lo mismo una persona que sabe lo que busca y conoce nuestra marca, a una persona que aún no sabe lo que busca y no nos conoce.
Una vez conocido esto y nuestro perfil de cliente potencial, estamos en predisposición de analizar los puntos de contacto. Por qué canales ha llegado a nosotros, sus motivaciones para contactar y cuál será nuestra respuesta o feedback.
En todo contacto y experiencia del cliente con nuestra marca debe ser positiva. Hemos de buscar la máxima satisfacción del usuario con nuestra marca.
“Si en el mundo offline de los negocios tu cliente queda descontento, contará su mala experiencia a seis amigos. Si ocurre en el mundo online, cada cliente puede que llegue a 6.000 amigos”
Jeff Bezos, Amazon